1. 研究目的与意义
随着我国电子商务在各行各业运用的飞速发展，人们的购物习惯发生了根本性转变，购物由实体店转到了网店、由线下转到了线上，促进了快递产业飞速发展。在快递配送各个环节中，末端配送“最后一公里”，因其距离最短、却耗费成本最高，成为快递行业的焦点，引发社会和企业争相角逐。
在此背景下，第三方末端物流服务平台--菜鸟驿站应运而生。菜鸟驿站立足于末端物流配送“最后一公里”中的最后一百米服务，其站点广泛分布在全国各大高校园内，上游服务物流快递公司，下游给用户提供包裹暂存、代寄等服务。相比快递员上门收发快递、快递柜自提等模式，菜鸟驿站受到网购用户的普遍认同，并在全国迅速扩张至4 万个站点的规模。从投递员角度来说，菜鸟驿站站点可化解客户多而散、客户不在家、小区进出困难、送件耗时等矛盾；对客户来说，有着随时取件、信息安全性高、避免快递员态度恶劣、避免出现安全事件等便利；对快递公司来说，有着可缓解快递员人工成本高、减少投送错件、延迟送货等矛盾，提高收发效率，减少负面影响，降低快递成本。
与此同时，分布在全国各个城市的各高校的菜鸟驿站站点，其服务管理方面还存在着诸多弊端，还有许多需要优化之处。有关调查报告也显示，快递行业发展至今，已逐渐成为人们日常生活不可或缺的重要部分，取件、寄件的方便快捷越来越成为用户关注的焦点和核心。菜鸟驿站社区站点经营者一直关注如何优化业务流程、提升服务质量。
2. 研究内容与预期目标
本文在学习归纳国内外相关文献研究的基础上，以菜鸟驿站站点服务满意度水平为研究主体，以苏州科技大学区域内的菜鸟驿站用户为调查对象，并选取苏州市虎丘区市的7家菜鸟驿站社区站点进行实地考察。在此基础上，结合调查问卷数据和实地调研获取信息，对菜鸟驿站社区站点的服务提出建设性优化意见为苏科大高校的菜鸟驿站优化业务流程、提高师生对菜鸟驿站的服务满意度。所以对本文共分为六个章节，各个章节主要内容做如下安排:
第一章为绪论。本章节简要阐述本文的研究背景和研究意义，重点介绍文章的研究内容、研究思路、研究方法和研究特色与创新。
第二章为文献综述。本章节主要围绕着研究内容、研究思路，对国内外末端物流配送问题、物流自提模式以及菜鸟驿站配送效率、配送过程和服务质量相关理论研究进行归纳整理，对现有研究成果进行总结进而探求本文主题的的切入点和突破口。第三章为苏科大菜鸟驿站站点服务管理现状。本章节主要介绍菜鸟驿站的发展现状及发展趋势，详细介绍苏科大附近菜鸟驿站的运营现状、业务流程和服务。
第四章为苏科大菜鸟驿站站点服务管理现存问题分析。本章节主要从菜鸟驿站经营现状、业务流程、服务三个方面分析菜鸟驿站现存的问题。
第五章为菜鸟驿站社区站点服务管理优化策略。本章节主要是在分析菜鸟驿站社区站点现存的问题基础上，提出了有针对性的优化建议，提供多样化的业务选择和方法。
第六章为总结与展望。本章节主要介绍本文的研究目的、所采用的研究方法，及研究成果、存在的不足等。
通过对本毕业课题研究，直观系统的了解苏科大高校菜鸟驿站高服务水平和发展现状，同时基于比较分析苏州市内其他个别高校的菜鸟驿站，用关联方法探索在苏州市高校内菜鸟驿站总体的发展和服务大致水平，在对关于菜鸟驿站、末端配送和储存的相关的各类文献中总结问题与经验，在对收集的问卷分析数据、实地考察的基础上，提出想对应的优化建议，一定程度上提供对于菜鸟驿站服务改进的一些新思路。
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3. 研究方法与步骤
本文拟采用问卷调查法、实地调查法，统计分析和文献相结合的研究方法
3.1、文献法。在万方数据库、中国知网等文献数据库，以及在学校图书馆等收集关于物流、快递、菜鸟驿站流程、服务方面的研究文献、期刊，对国内外学者在研究中形成的成果与主要的观点进行整理，进行了系统的梳理和归纳，为本文的优化策略提供理论依据。
3.2、问卷调查。结合菜鸟驿站的业务流程和服务，从用户的角度出发设计顾客服务满意度调查问卷，获取用户的满意度信息。通过对苏科大附近菜鸟驿站站点用户群体发放问卷，了解其满意度相关信息。
4. 参考文献
[1]陈心媛.基于AHP的菜鸟驿站末端物流服务质量提升研究[J].物流工程与管理,2021,43(01):21-23 26.
[2]朱万秀.服务接触视角下的农村快递业服务质量评价指标的设计与验证[J].内蒙古科技与经济,2021(01):33-37.
[3]田东伶.运城市菜鸟驿站服务质量评价研究[J].对外经贸,2020(11):118-121.
5. 工作计划
1.2022-2022学年第2学期，第1-4周，收集相关资料，申报课题，下达任务书
2.2022-2022学年第2学期，第5-8周，前期研究
3.2022-2022学年第2学期，第9周，开题
