1. 研究目的与意义
随着电子商务的快速发展，各大电商之间的竞争愈演愈烈，各式各样的购物狂欢节相继出现，网购高峰期应运而生。网络购物如此迅猛的发展极大的促进了我国快递业的繁荣，激增的业务量给快递业带来巨大压力的同时也严重的影响了客户服务质量。这就出现了各大快递企业大多不能满足市场的需求，服务质量低下的现象。而顾客对服务的满意程度往往是影响顾客忠诚度的重要因素，因此，如何能够在网购高峰期提高客户服务成了各大快递企业需要解决的首要问题。本课题以民营快递企业申通快递为代表，从申通快递在网购高峰期时的客户服务入手，通过与顺丰快递等其他快递企业进行对比，指出申通快递在这样的特殊时期中存在的客户服务质量问题，提出优化客户服务质量、提高物流效率的具体建议。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题：
1、快递企业提升客户服务质量的必要性和现实意义；
2、快递企业现状：我国中小快递企业（如申通）在网购高峰期时客户服务质量的情况，在处理客户服务相关问题时存在的问题，以及与优秀的快递企业（如顺丰）比较存在的不足之处；
3. 国内外研究现状（文献综述）
所谓物流服务就是以满足顾客需求、保证客户满意度为目的进行的物流活动。而客户满意度即客户期望值与客户体验的匹配程度，也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较之后得出的指数。何建华（2014）认为顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较。而网购环境下快递业顾客满意度是指顾客通过网购平台购物后等待接收到货物及其后续的退换货过程中，顾客对快递企业感知的效果（或结果）与其之前期望值之间的差异。若顾客对快递企业的总体感知值大于顾客的期望值，则顾客对快递企业就会满意，反之则不满意[1]。快递服务企业想要提高客户满意度，改善服务质量首先必须对快递企业顾客满意度的影响因素进行具体的了解与分析。
我国快递服务业的现状虽然竞争惨烈，但行业顾客满意度整体较低。张良（2014）通过构建快递服务客户满意度指数模型，他认为快递服务顾客满意度并不高，也就在平均值偏下水平，一方面说明快递业还存在很大问题，和其他行业相比差距较大；另一方面说明快递业的上升空间还是很大的，如果能够应用正确的对应策略来提升服务水平，快递业的前景还是非常广阔的[2]。快递企业客户满意度的影响因素多种多样，从不同角度去研究得到结果也大不相同。王晓东和张觅（2014）结合国内快递实际服务情况，以问卷调查方式探索快递服务客户满意度影响因素，结果表明：时效性、专业化服务、货物安全性、和信息服务能力构成了快递服务质量的四个重要维度，对客户满意度有着积极的影响。其中时效性作为快递服务主要特性对客户满意度的影响最大，专业化服务、货物安全性因子的影响其次。对客户满意度影响最小的是信息服务能力因子[3]。吴春涛（2014）采用加权求和的方法准确计算了客户满意度，通过各项指标满意度均值与总体满意度的对比发现：快递价格水平、包装价格水平、差错频率、投诉处理及时、投诉处理结果、投诉处理的服务态度、赔付价格的满意度均低于总体满意度水平，说明这七项指标影响了总体满意度，需要改善，以提高满意度水平[4]。刘明和杨路明（2015）参考评价服务质量最常用的SERVQUAL模型得出结论：有形性、响应性、移情性、保障性、可靠性五个指标，仍然是快递物流服务消费者最为关注的因素。作为快递物流企业，仍然需要对这些方面不断加以改进，提升客户的满意度和忠诚度。需要注意的是，随着消费者对个人信息越来越重视，在快递物流服务过程中，客户隐私能否得到有效的保护已经从SERVQUAL模型的可靠性中脱离出来，从二级指标升级为一级指标，成为评价快递物流企业服务质量的重要标准[5]。
网购高峰期时，快递企业存在着多种问题，而这些问题都直接影响到客户服务水平。周芳（2013）总结了这些问题：(1)爆仓现象频发。(2)暴力分拣行为频现。(3)快件投递延误，快递变慢递。(4)邮件损坏率高。(5)邮件丢失比重大[6]。同时陈新武（2013）分析了产生这样问题的原因：(1)物流信息化程度不高。(2)快递人员需求量大，缺乏物流专业人才。(3)电子商务企业与第三方物流企业信息对接不上，缺乏有效沟通。(4)权责划分不明，责任相互推卸。(5)相应法律法规滞后，体制不健全[7]。
4. 研究方案
通过借鉴前人理论成果和实践经验，本文试图调研发现快递企业客户服务质量存在的问题，分析如何提升快递企业服务质量的措施。
研究方法：主要通过实证分析和加权求和求得客户满意度的研究方法，并通过分析数据，找到提升客户服务质量的策略。
本文主要框架：
5. 工作计划
论文具体写作步骤，以下为示例：
1）查阅在网购高峰期这个大背景下快递企业现如今客户服务状况相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；
