1. 研究目的与意义
近年来，随着我国经济的迅速发展，网络，交通运输业也有了飞跃的进步。国际贸易业务的加强，电子商务的兴起，也使得物流配送的要求大大提高，随之而来的是快递企业的稳步发展。快递企业在不断加大的竞争中如何利用自身有限的资源，提高客户服务水平，发展其核心竞争力，将决定其在市场竞争中的成败。因此研究和分析快递企业的客户服务现状并提出有效的对策成为了我们急需研究的课题。
本文将从顺丰速运的发展概况，客户服务现状，存在问题，对策分析等方面入手，进行详细的分析与讨论，从而提出能够切实提高顺丰速运客户服务水平，促进其发展的具体建议。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题：
1、客户服务的理论分析，其含义以及所包含的方面；
2、提高顺丰速运客户服务水平的重要性及现实意义；
3. 国内外研究现状（文献综述）
客户服务，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。魏林（2010）在论文指出物流服务就是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用[1]。
对于物流企业来说，提高客户服务水平非常重要。李素萍（2013）认为物流企业客户是形成物流需求的核心和动力源，决定着物流企业的效益及未来的发展。客户关系管理在物流企业的重要性越来越受到企业的重视[2]。秦金中（2011）也认为客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。企业不断提高客户服务水平就是为了能够更好的挖掘潜在客户并留住老客户，因为留住老客户的成本要远远低于吸收新客户的成本。客户服务水平的高低，直接决定了具有相同生产研究实力的企业为顾客提供个性化服务的能力[3]。李华（2012）对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务，而服务则来自于客户的需求。客户服务水平能否满足客户的要求，则是物流企业获得客户和市场的关键。由此可见，物流企业客户服务水平尤为重要[4]。
但是现代物流企业的客户服务还存在着许多问题。林小平（2011）1、从宏观方面来看，我国现代物流业发展尚处于起步阶段。长期以来受重商流、轻物流理论和思想的影响，对物流在经济发展和企业中的作用和地位缺乏足够认识和重视。2、客户方面不重视物流服务，造成不能与物流公司协调一致，致使物流的客户服务没有和客户方达成一致，其服务没有使客户满意。3、物业公司自身在确定物流标准时，没有详细调查客户对物流服务水平的要求，也没有对行业竞争者服务水平进行充分的调查了解。4、企业对物流服务外包认识不到位[5]。秦婷婷（2015）目前我国快递公司在配送质量管理中存在的主要问题是1、对快递配送质量的重视程度不够2、由于信息化水平滞后所导致的信息失真现象比较严重3、快递配送周期过长4、快递送货人员服务水平低下5、快递配送人员分配上、在合理选择运输线路上、在配送运输网络上都存在问题6、存在快件丢失、破损等安全性问题7、普遍存在先签收再验货的现象8、配送运输质量低下等各种问题[6]。对于我国民营企业来说，面临的主问题有郭法霞、李少客（2010）竞争加剧，服务下降。融资难，资金不足难以维持资金链的运作以及企业发展太快管理跟不上等问题[7]。而刘莹（2012）则认为顺丰速运的管理瓶颈主要是管理水平低和思想认识落后和物流专业人才缺乏[8]。
4. 研究方案
本文以客户服务理论为基础，先对顺丰速运的内外环境进行分析，通过调研发现顺丰客户服务存在的问题，然后提出顺丰速运客户服务水平发展的目标，最后提出具体的实施措施。
研究方法：文献研究法、案列研究法、战略分析法、理论分析与实证分析相结合的方法。
本文主要框架：
5. 工作计划
论文具体写作步骤：
1）查阅与顺丰速运企业及其客户服务现状相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；
