1. 研究目的与意义
目前，在经济全球化的坏境下，随着我国经济的快速发展，物流业作为各企业节约物资消耗和提高劳动生产率来降低生产成本的#8220;第三方利润源#8221;，正处于高速发展时期。特别是加入世界贸易组织后，国际上50家最大的零售跨国采购集团中，已有三分之二进入我国，其采购金额已达到200多亿美元，带来了巨大的物流服务需求。2010年，我国的物流市场预计将达到11972亿元，并保持着每年20%的增长速度。面对如此广阔的物流市场前景，我国物流市场迎来了良好的机遇。但伴随着国外大型物流企业的加入，形成以中国邮政集团公司为代表的国营物流企业、外资物流巨头和民营物流企业三大竞争主体，加剧了物流市场的竞争。如何开拓市场获得顾客的忠诚度，如何根据顾客的不同需求提供个性化服务，达到资源配置的最优化，成为物流的热门话题。然而高质量、高水平的物流顾客服务成为这一话题的关键。高质量、高水平的物流顾客服务可以有效地提升顾客价值、增加客户的满意程度，是巩固原有顾客和开发新顾客的基础。可是，如何实现高质量、高水平的物流服务呢？绩效评价，运用科学规范的评价方法，对物流企业经营期间的资产经营、财务效益等经营成果进行定量、定性分析，做出真实、客观、公正的综合评价，有助于实现高质量、高水平的物流顾客服务的目标。
因此建立物流顾客服务评价体系有助于企业准确地、全面地、及时地了解和分析物流顾客服务质量，有效地监督和控制物流顾客服务的过程，判定物流顾客服务目标的可行性和完成情况，分析物流客户的发展潜力，实现企业物流配置的最优化。
2. 研究内容和预期目标
研究内容： 第一部分 物流企业的概述及其发展现状 1.物流企业的概述 2.物流企业的发展现状 第二部分 物流企业绩效评价的意义及其研究理论介绍 1.物流企业绩效评价体系定义及具体研究内容 2.中小型物流企业绩效评价方法理论研究 2.1平衡计分卡 2.2关键性指标 2.3国有资本金绩效评价体系 2.4层次分析法(AHP) 2.5模糊综合评价法 第四部分 顺风速运公司绩效评价存在的问题 1.企业领导绩效评价观念意识薄弱 2.绩效管理指标不明确，难以区分 3.缺乏科学有效的绩效实施办法，难以达到激励的效果 第五部分 顺风速运公司绩效评价存在的问题的解决方案 1.提高顺风公司管理阶层绩效评价意识 2.明确企业绩效管理的目标 3.选择适合顺风企业的绩效评价方法 4.严格遵循科学的绩效评价流程和评价指标体系 5.注重企业绩效评价的细节 第六部分结论 综上所述，绩效评价是一项即需要熟练技术又需要高超艺术的管理活动，应将其视为不断修正企业航向的导航仪，上接企业战略，下连岗位分析。绩效评价不能盲目实施，企业不论大小，如果基础管理做得好，就具备了实行绩效评价的条件。当企业决定实施绩效评价时，必须从本企业实际出发，仔细分析具体问题、全面看待评价意义、遵循科学管理原则、合理选用评价工具、稳步推进评价过程，就一定能通过用好#8220;绩效#8221;工具箱里的#8220;尺子、镜子、棍子和包子#8221;，来提高组织效率，实现企业战略目标。 拟解决的关键问题： 分析顺丰快运公司在企业绩效评价方法中出现的问题以及出现这些问题的原因，并对不同的问题提出相对应的解决对策，来提高顺风公司的组织效率，实现企业战略目标。 |
3. 国内外研究现状
国外研究： 回顾物流理论研究的发展，物流顾客服务绩效评价是物流绩效评价的一个分支，并且关于物流顾客服务绩效评价研究比较少，学者们较为重视物流绩效的整体研究。日本率先以自身的实际情况，追求成本最小化，顾客服务最优化，企业利益最大化的目标，形成以降低物流成本为重点的物流绩效评价的成本物流学说。美国Nevem working group依据物流服务质量建立物流绩效评价的四个指标：送货时间、送货可靠性，送货灵活性、库存水平，但忽略了物流经济成本。Thomas A. Foster and Helen L Richardson 等认为，定基是物流绩效评价的一个重要部分。Mercer 管理咨询公司采用准时运输、准时交货、运输精确性、订货完成率、项目成本率、库存精确性和毁损率的7指标对第三方物流3PL和第三方供应商绩效进行评价。鲍尔索克斯（2002）把物流企业绩效分为内部和外部两个方面，其中顾客服务、顾客感觉是内外部的指标之一。
国内研究： 刘运国等人（2007）认为企业战略绩效衡量的核心在于企业经营战略、利润驱动因素与最终财务成果的有效配合，提出了四个维度的之间的逻辑关系，即通过提高员工素质和改善运营流程，提升顾客满意度并扩大市场份额，从而获得更好的绩效结果。尹建海等人（2008）结合企业技术创新的特点，从顾客角度、内部流程、未来发展、公司财务以及社会生态五个维度，构建了增强型平衡计分卡（EBSC-IN）战略绩效评价框架。饶蓝等人（2009）将BSC和关键绩效评价方法（KPI）相结合，根据对企业价值创造核心流程的分析，构建了含有关键成功因素、关键成果指标和关键绩效指标三个维度的指标体系。 姜英兵（2002）认为绩效评价的核心环节是确定利益相关方诉求的满足程度，以及利益相关方对公司的反馈贡献，通过战略的执行、流程的完善、能力的提升，将价值更加高效的让渡于利益相关方。王普查（2006）认为利益相关者之间的摩擦或导致企业价值的连续性损耗，为此应在战略绩效评价模式应以利益相关者价值最大化为基本目标，为此构建了包含供应商、流程、顾客、财务、创新与成长五个维度的企业战略绩效评价指标体系。卞继红（2010）根据利益相关方的特征，从利益相关者满意、战略、流程、能力、利益相关者贡献五个维度对战略绩效评价指标体系进行了初步设计，通过层次分析法确定了各指标权重，运用功效系数法进行了综合评价。 徐光华等人（2008）将企业战略绩效归纳为一个包含经营绩效、财务绩效、社会绩效三个部分的闭合绩效链条，形成相互驱动不断循环的#8220;时钟模型#8221;。李灿（2010）认为战略绩效评价的最终目标是观测企业的运行状况，促进企业同利益主体以及外部环境之间的动态均衡发展，因此从外部监督层、核心利益层、战略管理层三个维度构建评价体系。欧阳翰夫（2012）以共生理论为基础，从学习与创新、组织管理、客户关系等方面衡量经营绩效，从偿债能力、营运能力、盈利能力等方面考察财务绩效，从劳动就业、商业道德等方面考核社会绩效，构建了详细具体的评价指标体系。
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4. 计划与进度安排
1、2022.10-19-2022-12-10：结合自己所学的专业知识和个人兴趣，询问导师后，选择毕业设计题目。 2、2022-12-11-2022-12-31：在研读有关文献的基础上拟定研究思路，写出开题报告。交导师认可并签字。 3、2022-01-1-2022-04-11：进一步的检索文献，整理分析资料，消化吸收他人研究成果，根据原计划开展调研、分析、设计并结合毕业实习实践写出论文初稿以及外文资料的翻译。 4、2022-04-12-2022-05-07：期中检查，回顾前阶段的工作，修正有关研究工作计划，整理初稿交导师审查指导。 5、2022-05-08-2022-06-08：仔细推敲，并反复修改，然后定稿，填写好各项材料，连同终稿一并上交给导师，进行最后确认。 6、2022-06-14：论文答辩。
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5. 参考文献
[1]夏琼,杨锋,梁樑,吴华清.非独立并联生产系统的DEA效率评价研究[J].管理科学学报. 2012(07) [2]夏琼,杨锋,梁樑,吴华清.两阶段混联生产系统的DEA效率评价模型[J].系统管理学报. 2012(01) [3]夏琼,杨锋,梁樑,吴华清.多阶段混联生产系统的DEA效率评价[J].系统工程理论与实践. 2011(02) [4]王道平,杨永芳.民营快递企业的可持续发展研究[J] 北京社会科学.2010(04) [5]陆瑶,傅少川.基于博弈论的我国民营快递市场竞争策略研究[J].物流技术.2010(13) [6]潘金龙.简易快速的物流中心规划方法[J].物流技术与应用.2009(09) [7]杨锋,梁樑,毕功兵,杜少甫.一类树形生产系统的DEA效率评价研究[J].系统工程与电子技术.2009(05) [8]毕功兵,梁樑,杨锋.资源约束型两阶段生产系统的DEA效率评价模型[J].中国管理科学. 2009(02) [9]刘秉镰,胡玉莹.我国物流市场竞合动因与竞合效应分析[J].物流技术.2009(01) [10]盛强,胡政莹.国有与民营快递企业资源互补型合作模式初步探讨[J].商场现代化. 2008(24) [11]向先文.基于网络效应的快递网络扩张决策研究[D].西南交通大学.2011 [12]陶成.基于网络DEA的能源与环境治理效率评估[D].中国科学技术大学.2010 [13]刘伟.农产品物流配送中心选址问题研究[D].武汉理工大学.2010 [14]杨正.基于DEA效率的高校科研评价研究[D].中国科学技术大学.2010 . [15]盛强.我国#8220;邮政速递#8221;与民营快递企业合作模式研究[D].西南交通大学.2009
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