1. 研究目的与意义
随着经济全球化的不断发展，我国经济结构不断转化升级，市场上出现了越来越多的经济型酒店，伴随国外经济型酒店的涌入，行业竞争日益激烈，酒店的服务问题也越来越突出，由于服务无形性无法对酒店服务质量进行标准化客观化的评价，服务问题变得复杂。经济型酒店的核心在于服务质量，一个经济型酒店能否生存下来取决于其服务质量水平的高低。而国内对于酒店的研究大多侧重于战略，营销方面，很少涉及服务质量方面的研究。本文以当地的经济型酒店为例，利用服务质量差距模型来研究经济型酒店存在的质量问题，从而提出提升大富豪酒店服务质量的策略。希望能为相关企业尤其是酒店企业的管理人员提供一些建议与启示。
2. 研究内容和预期目标
经济全球化的不断发展，经济型酒店的市场竞争越来越激烈，酒店的服务质量问题也日益突出。经济型酒店有其独特的优势，比如交通便利，价格实惠等。但经济型酒店如果想要赢得市场，其服务质量是核心。经济型酒店只有不断的提高服务质量，塑造自身的服务特色，才能与同行的经济型酒店和具有高水平的硬件设施的品质型酒店争夺市场。本文以云南德宏梁河大富豪酒店为例。以服务质量差距模型为基础，通过问卷调查和实地考察等方法，调查研究酒店存在的服务问题，并提出相应的服务质量提升策略供酒店和相关行业参考。在服务业日益发达的今天，服务质量在服务行业的地位越来越突出，一个服务行业赢得市场，提升自身竞争能力，服务质量的提高显得尤为重要。随着居民消费水平的不断提高和旅游娱乐的需求增高，我国的经济型酒店发展迅速，它具有交通便利，价格实惠，连锁店众多等独特优势，深受顾客尤其是青年人的青睐，但酒店的服务问题也越来越多突出，投诉不断增多，服务问题已由潜伏期到了暴露期。在竞争如此激烈的情况下，经济型酒店要想生存下来，提升服务质量是必由之路，只有服务质量不断提高，服务特色不断突出，才能吸引顾客，赢得市场，拥有竞争力。本文以德宏梁河县大富豪酒店为例，运用服务质量差距模型来研究分析酒店存在的服务问题，找出相应的解决办法来提升酒店的服务质量，也给相关企业的管理者一点启示。
3. 国内外研究现状
服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型。
国外的研究：Nightingale利用凯利方格技术（Kellyrepertorygridtechnique）对各级服务提供者（包括各级管理层与一线员工）对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距、各级服务提供者对顾客期望的感知之间的差距进行了研究。其研究结果发现：各级服务提供者往往对顾客质量标准存在错误的感知，因此，导致了不正确的顾客服务标准的制定。Lewis在研究过程中，以五差距模型为基础提出了新的差距，研究结果表明：管理层往往对其提供的服务过分自信，倾向于认为他们提供的服务很成功，而忽视服务提供过程中的缺陷；对于大部分属性，管理者对服务质量的感知不仅超过顾客对服务质量的感知水平，而且超过管理者对顾客期望的感知水平，甚至超过了顾客期望水平。Saleh和Ryan以加拿大某酒店为例，对Lewis的差距模型进行了研究，却得到了与Lewis完全相反的结果。Getty认为，由于在组织内地位的不同，各级服务提供者对服务质量的感知往往不同；高、中层管理者和一线员工对服务质量的感知水平会依细分市场的不同而不同。NelsonTsang和Qu以中国酒店为对象对管理层与顾客对服务质量的感知之间的差距以及管理层对服务质量的感知与管理层对顾客期望的感知之间的差距进行了研究。研究结果表明：中国酒店管理者对服务质量的感知高于顾客对服务质量的感知水平，却低于自己对顾客期望的感知水平，这与Lewis以及Saleh和Ryan的部分研究结果相一致。Luk和Layton在五差距模型基础上以客房送餐服务为例，研究了一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距以及管理层和一线员工对顾客期望的感知之间的差距。其结果发现：这两个差距在该酒店很明显，并且相对于管理者一线员工对顾客期望更加了解。
国内的研究：丁国玺以五差距模型为基础对其进行了扩展并以中国台中市某酒店为例进行了实证研究。除了差距1和差距5，该模型还包括管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距、管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距、一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距、管理者和一线员工对服务质量的感知与其对顾客期望的感知之间的差距。结果发现：管理者与一线员工对顾客期望的感知是一致的。秦远好以中国重庆某三星级酒店为例，对管理者和一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距以及管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距进行了研究。结果发现：仅有形性维度一线员工对顾客期望的感知超出了顾客期望；管理者对有形性、可靠性和移情性维度的期望感知值超过了一线员工的期望感知值，而在反应性和保证性维度方面则低于一线员工。同时他还提出，在同一酒店内由于管理者能力的差异，其对各影响因素的认识与理解也不一致，因而在同一酒店内不同管理者的服务质量期望水平也存在着差距。
4. 计划与进度安排
先搜集并整理了大量国内外学者关于经济型酒店的服务质量研究成果，并以此为依托对酒店进行调查研究，结合实际情况重新修订SERVQUAL量表，制定出适用于酒店的调查问卷。其次，通过问卷调查，了解顾客对该酒店服务质量的心理预期以及实际感受，并得出实际的质量评价结果。再次，以服务质量差距模型为分析理论基础，对比该酒店的服务质量，详细分析五个方面的服务质量差距。最后，根据分析结果进行相关策略制定。
5. 参考文献
1，《国内外酒店服务质量评价体系分析》 作者：陈丽萍; 刘肖冰 出版日期：2021-05-28
2，《基于服务质量差距模型的A酒店服务质量提升策略研究》 作者：杜小乐 出版时间：2021-05-01
3，《关于五星级酒店服务质量差距的探讨》 作者：出版日期：
