1. 研究目的与意义
近几年来，国内医疗事业发展前景良好，各地医院在规模和服务上都开始做出很大的提升，但是，地方医院仍旧不时传出医患纠纷，如何解决医患纠纷，是一家医院能否继续发展的一个重要条件。
在常熟市，3家公立大型医院基本占据了整个市场，而第五人民医院作为其中创立时间较短的一个医院，借助于其有特色的几个科室和地处市中心的便利位置，在市场中占得一席之地，但是仍旧难免传出医患纠纷。
而进行客户满意度调查，对顾客满意度进行分析，是解决医患纠纷最行之有效的手段。
2. 研究内容和预期目标
一、顾客满意度理论回顾
（一）顾客满意度的概念
（二）顾客满意度的一般测评方法
3. 国内外研究现状
从20世纪90年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。
Howard and Sheth(1969)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。
Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。
4. 计划与进度安排
1. 2022-12-01至2022-12-30：广泛收集有关资料，并在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；
2. 2022-01-01至2022-01-18：在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，并对所需材料进行一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定；
3. 2022-01-19至2022-03-19：在导师指导下按照南京财经大学毕业论文协作规范撰写论文的初稿；
5. 参考文献
[1] 李红;兰州市公共服务业公众满意度指数测评[D];兰州商学院;2009年 [2] 李静;江苏省中医院住院病人满意度调查及研究[J];江苏卫生事业管理;2012年04期[3] 陈刚;沈阳市生殖专科医院患者满意度调查及改善对策研究[D];吉林大学;2012年[4] 邱劲军;符晓;深圳市某医院门诊患者满意度调查分析[J];预防医学情报杂志;2010年06期[5] 汤俊;;顾客满意理论及应用研究综述[J];商场现代化;2010年14期[6] 刘新燕,顾客满意度指数模型研究[M],中国财政经济出版社,2004[7] 刘清峰,顾客满意、顾客忠诚和情感消费[M],中山大学出版社,2008.6[8] 霍映宝;CSI模型构建及其参数的GME的综合估计研究[D];南京理工大学;2004年
