1. 研究目的与意义
在当前的信息化时代,信息资源的重要性越发凸显,获取信息资源的方式也随之发生了巨大变化。作为信息的传播者,图书馆的服务方式也随之不断地改变。图书馆的移动服务正是在这样的背景下应运而生的,并且随着时间的推移越来越受到重视。随着图书馆移动服务的不断发展,移动服务的模式和内容等也越来越多样化；移动服务是对数字图书馆的信息服务的进一步延展,是一种新型的服务,它使得图书馆真正摆脱了时间和空间限制,扩大了图书馆的服务覆盖范围，依赖于网络环境为用户提供更加快速便捷的信息服务。但不论什么样的移动服务,只有能够带来用户满意才是好的服务,为使用户满意则必须基于用户的需求来提供服务。
对于高校图书馆而言亦是如此，高校图书馆作为高等教育中信息资源供给的重要窗口，其服务质量越来越成为关注的焦点。所以高校图书馆必须倾听用户的心声，实现对用户的真正关注，以保证服务质量为基本宗旨，尽最大努力满足用户需求。对于高校图书馆来说，服务用户为广大接触电子设备的大学生群体，其对移动平台的服务要求更高、更为细节、更关注便利性及新鲜感，只有保证提供的移动服务能够满足广大师生的需求,才能提升用户满意度,才能提高自己的图书馆移动服务的使用率。
伴随着图书馆移动服务的逐渐推广，关于图书馆移动服务的研究也随之展开并日益成为围书馆学界的研究热点。通过查阅图书馆移动服务相关的文献不难发现关于图书馆移动服务的研究包括理论方面的研究、应用现状的调查研究、模式和内容研究、系统设计和平台的构建方面的研究等，还有少量的关于服务的对象方向即用户的需求研究。从少量的关于用户需求研究的文献来看，基本都是采用简单的问卷调研的方法来统计分析用户对各种服务内容的需求程度，并依据分析结果为图书馆的移动服务提出一些主观的建议。所有的研究中均未见利用科学系统的模型或方法来深入研究分析用户的需求，也没有在如何满足用户需求方面进行客观科学的研究。总体而言，存在研究不够深入细致的问题，因而据此提出的参考建议的价值性也是值得怀疑的。鉴于把握用户需求在服务领域的重要性，有必要对图书馆移动服务的用户需求进行深入的研究，并且需要借助一些科学系统的方法来进行更加客观的研究，从而保证研究调查结果的科学性及在此基础上提供的管理建议的价值性。
2. 研究内容和预期目标
图书馆从出现至今经历了时代的变迁和技术的变革，但无论其如何发展变化，图书馆作为服务机构的身份是一直没变的，在图书馆的事业发展过程中始终贯穿着服务的观念，图书馆是为广大求知者提供知识获取来源的平台，也是让所有人摆脱地位、物质差异，平等获取知识及眼界的平台。随着信息时代的进步与发展，图书馆已不再是简单的线下阅览区，而是与用户之间有亲密联系，彼此影响依赖的线下线上服务型机构。作为服务机构，被服务对象即用户的满意程度对其发展有重大的意义。能使用户满意的服务容易获得用户的再次光顾，形成一定的用户忠诚度，反之就会造成用户流失，最终影响图书馆的发展壮大。图书馆的移动服务亦是同理，图书馆要使自己提供的移动服务获得用户认可、具有竞争力，就必须弄清楚用户的需求是什么及如何满足用户的需求，这对图书馆的建设与管理都是至关重要的。我国图书馆当前的移动服务尚处于初步发展阶段,能够把握用户的需求对图书馆的发展尤为重要。本文便是围绕高校图书馆移动服务的用户需求展开研究的，主要通过问卷调查结合Kano模型和QFD模型进行的调查研究，具体的主要研究内容如下：
（1）对相关的理论进行研巧,在大量阅读文献的基础上了解国内外关于这一方面的研究内容、研究现状等情况，重点关注关于图书馆移动服务用户需求方面的研究内容，并以此作为本文的理论前提。
（2）Kano模型也是本文研究内容的重点，主要包括Kano模型的提出、基本原理、理论发展、研究工具、应用实践等内容，在此基础上对图书馆移动服务用户需求进行分类，即明确用户需求的类别是什么，并提出相应的管理建议。
3. 国内外研究现状
本文的研究主要涉及三个部分的理论，分别是关于图书馆移动服务用户需求的理论、关于Kano模型的理论及关于QFD模型的理论，三者之间的关系为：移动服务的用户需求是本研究的主体部分，而Kano模型和QFD模型是本研究中使用的工具，其中Kano模型是研究用户需求时最常用的一种科学工具，而QFD模型则是满足不同Kano类型用户需求的技术特性分析模型，Kano模型的研究结果可作为QFD模型的一部分。
图书馆移动服务最初源于mobile library一词，因而也被称为移动图书馆，最早的关于移动图书馆的定义是美国固书馆协会的乡村图书馆组织（County Libraries#58853;Group#58853;of#58853;the#58853;Library#58853;Association)于1949年提出的对mobile library的定义，将其描述为通过设计、装备，能够尽量提供比其他分馆更具可行性的服务的一种工具。国外关于移动网书馆的研究起步较早，早在1990年PennyWant对原始的移动图书馆的历史和发展进行了研究，在文中对移动图书馆的服务对象作了主要分析，指出移动图书馆主要服务于农村人群和一些特殊群体,此外还对移动图书馆的成本、经费、员工选择、图书选择及规章条款等内容作了介绍，最后在总结当前发展状况的基础上指出了移动图书馆的发展前景。相较国外，我国对这--领域的研巧开始较晚，我国学者对移动图书馆的概念做过诸多阐释，其中被广泛接受和使用的是由书生公词提出的移动图书馆的定义，这也为我们目前所认同。简单来说，这就是利用各种移动通讯和网络技术为用户提供不受时空限制的各种图书馆的服务的一种形式。
服务模式是图书馆移动服务研究的一个重要方面，不论是国内还是国外，主要将图书馆的移动服务划分为三种模式，即短信息服务(Short message service，SMS)、移动网站服务(WAP)和移动应用服务(Application，APP)。对于短信息服务，国内外研究都比较成熟。国外主要对SMS的功能研究比较多，如2009年Andrew Walsh在其文中指出图书馆可W通过利用手机功能迈入移动世界，利用手机短信息功能可实现参考咨询服务、传递教学资料、通知提醒等移动服务，并对这些服务的方式、具体的应用作了简要介绍。Beth Stahr于2009年在其文中对通过手机短信进行的参考咨询服务作了详细描述，指明SMS参考咨询服务的优缺点，并为当前图书馆利用SMS参考咨询服务提供了可能的选择。Sonia Herman也认为应该将SMS参考咨询服务作为传统的电话和邮件咨询的有效补充服务。国内关于图书馆SMS服务的研究也有很多，如2008年马洁等人在其文中简述了SMS服务的特点，介绍了我国图书馆SMS服务的发展现状并对图书馆SMS服务的发展前景进行了展望。周爱民的文中重点阐述了图书馆SMS平台的建设和注意事项，并具体的案例介绍了图书馆SMS系统的工作原理。
4. 计划与进度安排
（一）第一步：确定研究对象
研究对象为南京财经大学在校老师及学生用户
（二）第二步：确定用户需求
（1）询问身边同学，并搜集相关资料，了解部分同学对图书馆线上系统功能的诉求。
（2）采用KANO模型将上述获得要点信息制成调查问卷。此问卷包含13个要素，每个要素问题都分成正向和反向两个维度进行提问，每个要素都对应从很不满意、较不满意、无所谓、较满意、很满意五个维度选项，以问卷形式对校内学生及老师进行发放。
收集问卷，并对各项收集数据进行总结分析，对比下表形成各个要素的类型。
|
| 不提供\不具备 | |||||
| 满意度高 | 满意度较高 | 满意度零 | 满意度较低 | 满意度低 | ||
| 提供 \具备 | 满意度高 | 可疑结果 | 兴奋型 | 兴奋型 | 兴奋型 | 期望型 |
| 满意度较高 | 反向型 | 无差异型 | 无差异型 | 无差异型 | 必备型 | |
| 满意度为零 | 反向型 | 无差异型 | 无差异型 | 无差异型 | 必备型 | |
| 满意度较低 | 反向型 | 无差异型 | 无差异型 | 无差异型 | 必备型 | |
| 满意度低 | 反向型 | 反向型 | 反向型 | 反向型 | 可疑结果 |
并将以上选项分别对应魅力需求、期望需求、必备需求、无差异需求和逆向需求，分别对应：“A”代表魅力需求（兴奋型），“O”代表期望需求（期望型），“M”代表必备需求（必备型），“I”代表无差异需求（无差异型），“R”代表逆向需求（反向型）。对每个问项采用kANO类型进行统计，按最大值原则将此KANO类型作为该问项的答案。
（三）第三步：确定各需求的重要性
将问卷结果，及各项要素在调查对象心目中的重要性进行加权评分，可采用Better-Worse指数分析来显示某项用户需求的满足程度对增加满意与消除不满意的影响程度。Better=（A O）/（A O M I），Better数值为正值，表示满足用户的某项需求时用户满意度会提升，正值越大代表满意度提升效果越显著；Worse=（O M）/（A O M I）*（-1），Worse数值为负值，表示用户的某项需求没有被满足时用户满意度会降低，其负值越大代表满意度降低效果越显著。接着针对这么多项需求，按照数字从小到大的顺序填入质量屋中，数字越大表示重要度越高，并依照公式计算各需求的相对重要度和绝对重要度。
（四）第四步：设计要素分析
图书馆线上系统改善要素分析是指将师生需求要素转化成容易被图书馆线上系统设计人员理解的语言而形成的一系列工程措施，也就是将师生对图书馆线上系统的需求要素与开发设计中需要考虑的技术特性对应在一起，形成图书馆线上系统设计时的改进措施。
将问卷中涉及的En项顾客需求要素进行分解和归纳，在满足对应性、可度量性和归纳性的基础上，将用户需求要素进行分类，形成包括人员、资源、软件、硬件四大类一级设计要素（Pi）。通过师生反馈及与图书馆线上系统运营人员的沟通交流，本文将这4个以及要素分解为10项二级设计要素（Sn）。
（五）第五步：建立关系矩阵
通过对师生的调查问卷的反馈及与图书馆线上系统运营人员的沟通，对用户需求要素与设计要素之间的关系打分，关系强的为5分，关系一般的为3分，关系较弱的为1分，没有关系的为0分，并将数据填入表格，得到用户需求分析及设计要素之间的关系矩阵。
（六）第六步：设计要素重要度确定
在得知图书馆用户需求因素及图书馆线上系统设计因素的关系矩阵，以及各用户需求因素重要度后，则可以依照公式计算出各线上系统设计要素指标的绝对重要度。
5. 参考文献
《质量功能展开》
《高校图书馆APP服务框架及评价》
