1. 研究目的与意义
随着我国经济的不断发展以及产业形式的转型升级，超市行业店型越来越呈现小型化、社区化、便利化趋势。一方面，以谊品生鲜、钱大妈等为代表的社区生鲜超市作为一种新业态模式不断涌现;另一方面，以高鑫零售、永辉超市为代表的超市龙头企业纷纷开启mini店等小型门店拓展，完善多业态布局。
目前我国的超市行业发展已经较为成熟，整体已进入资本经营的规模化发展阶段，因此行业竞争十分激烈。尤其在进入互联网新时代的背景下，电商的持续崛起与发展，连锁超市对顾客个性化与多元化的需求缺少应变，导致连锁超市的经营现状不容乐观，连锁超市在此背景下，需要做出及时的调整与改变，以满足消费者对零售业服务质量的要求。然而我国零售企业普遍存在服务理念滞后，方式单调而且缺少特色，服务质量水平难以提升的问题，从而造成了顾客流失越来越严重，企业利润逐渐下降的后果。
由此可见，不管是从企业的角度还是从顾客的角度来看，加强科学管理，提升其服务质量已经成为零售业在未来获取生存与发展的重要目标。因此，基于RSQS量表对我国超市零售业服务质量进行测评，以提高超市零售企业的服务质量为目标，通过调查分析我国超市零售业服务质量的顾客期望和顾客感知，得出服务质量五大属性中能有效提升服务质量的重要指标，并以此为焦点找到顾客对于超市服务的需求所在，为后续零售企业改进或调整的服务行为提供理论依据，这对当下超市零售业的发展具有重要的现实意义。
2. 研究内容和预期目标
目前我国零售行业，尤其是各大超市之间的商品服务同质化现象严重，市场竞争越发激烈，使得顾客的选择性增多，流动性增大，并且超市的获利空间也在被压缩。许多企业因不能及时适应顾客需求，难以吸引并挽留顾客，导致缺乏竞争优势而陷入发展困境。这也使得如何基于对顾客需求变化的感知，并以此作为调整及适应方向，形成对服务质量的改进，成为企业与国内外学者关注的核心内容。
国内外学者已有的对服务质量测评的研究，对于发现零售业行业中服务质量所存在的问题，以及顾客在感知服务中所关注的真正的需求具有重要理论价值以及现实指导意义。
因此，本文以此为研究的出发点，立足国内外对服务质量测评模型的理论基础与实践应用，构建基于本国国内零售环境背景下的服务质量测评量表，对零售业超市进行测评，通过实证研究，检验改进后的RSQS测量量表在本国的适用性，并依据实证数据结果提出有针对性的服务质量改进意见，让零售超市能够更好满足顾客需求，提升服务质量，成功挽留顾客，最终提高经营效益。
3. 国内外研究现状
1、国外研究现状
芬兰学者Gronroos（1982）最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量取决于顾客的服务期望 与服务感知的比较，即服务质量为服务感知与服务期望之间的差值，该差值越大，服务质量越好，如果顾客对实际服务的感知达不到预先的期望，那么服务质量就是差的，绝大多数学者都认同该差异比较结构，奠定了研究服务质量的理论基础。之后，国外学者 Berry、Zeithamlamp; Parasuraman（PZB）（1985）在此基础上，认为服务质量是指顾客对整体服务流程的实际感知评价，类似于“一种基于感知的态度”，并指出服务质量的高低取决于事前对服务的期望和实际服务感知之间的对比。“感知服务质量”是顾客预期和实际接受的服务之间的差别，服务质量即“感知服务质量”。
由于服务的特殊性质使得很难客观地测量它质量的高低。在零售业服务质量研究的诸多论文中，对服务质量的测量几乎可以分成两个类型，即SERVQUAL 测量方法和RSQS测量方法。Parasuraman，Zeithamlamp; Berry在对银行证券等行业进行服务质量研究时,基于服务质量差距理论，提出了SERVOUAL模型。自此之后,该模型吸引了众多学者的讨论，在实践中被广泛应用，在之后的发展中，由Cronin和Taylor(1992)对SERVQUAL 测量表进行改进后提出用SERVPERF测量表进行测量，但这两种测量表所使用的对象是宽泛地针对所有服务行业，因此很多学者对用其来测量超市零售业服务质量的适用性提出质疑。随后，Dabholkar、Thorpe和Rentz（1996)三位学者在已有SERVQUAL测量表的基础上。通过对一些超市零售顾客的深入访谈以及用检测顾客在一次实际购物过程中感觉体验的定性分析方法后，总结得出RSQS测量表可以用来专门衡量美国的零售业服务质量。研究结果指出零售业的服务质量由五个维度组成，即：实体性、可靠性、人员互动、问题解决与政策。此后许多国家的学者使用Dabholkar等人的RSQS测量表来验证在本国人文背景下的超市零售业服务质量测评的适用性。之后，随着研究发展的深入，还有一些学者开始将多种测评量表进行对比分析，试图找出各自所适合的零售商店的类型，Gaur和 Agrawal(2006)通过对SERVQUAL和RSQS两种测量工具的介绍及在零售环境下进行的实证分析结果对比后，得出SERVQUAL和 RSQS量表都不能单独作为测量零售服务质量的有效工具，并强调需要对零售服务质量测量量表进行修正和改善。
4. 计划与进度安排
本文围绕如何客观且有效的对超市的服务质量进行测评，以提升超市零售业服务质量为目标，通过对国内外众多学者有关服务质量的相关理论研究进行梳理与总结，基于国内外有关零售业服务质量测评模型研究理论的认识，总结出自己的观点，提出新的研究问题与解决办法。为未来零售业服务质量发展提供一定的理论研究基础。
本文将以南通市双甸镇好润多超市为例，通过对超市管理者的采访及对顾客的深入访谈，了解该超市在服务管理方面的相关措施及办法，以及给顾客提供的具体服务，并将访谈结果整理形成书面文档，为后续调查问卷的设计以及实证研究提供理论基础。通过对国内外服务质量测评模型研究发展的文献整理，在借鉴已有测量表的基础上，结合访谈的具体结果，对服务质量的评价维度及其各自细分指标进行设定，并根据设定的最终结果制定问卷，并进行发放，主要调查对象为居住在双甸镇并且有过在该超市进行购物行为的市民朋友，本次问卷调查采用线上和线下相结合的形式，在该超市入口处，对现场购物消费者进行纸质问卷调查，并通过微信朋友圈及QQ形式进行线上问卷调查。
在将问卷回收后，进行验证性因子分析，对量表的信度和效度进行分析，并对该超市的服务质量进行评价与总结，最终为其提升服务质量提供具体改进措施与建议。
5. 参考文献
[1]Parasuraman A, Zeithaml V A， Berry L L .SERVQUAL：A Multiple -item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofServiceQuality[J].Journalof Retailing,1988，64（1）：12-40.
[2] Finn D W, Lamb C W. An Evaluation of theSERVQUAL Scales in a Retailing Setting[J].Advances in Consumer Research， 1991，18（1）:483-490.
[3] Buttle F. SERVQUAL:a Review, Critique,Research Agenda [J]. European JournalofMarketing，1996，30（1）:8-32.
